We investeerden het afgelopen jaar veel in het verbeteren van onze klantwaardering. Dat was soms niet eenvoudig, omdat we tegelijkertijd bezig waren met een reorganisatie van het verhuurmutatieproces van Lefier. En dat zorgde voor de nodige onzekerheid bij een deel van onze medewerkers. 

Een belangrijke verandering in 2019 is dat de klantwaardering nu onder de verantwoordelijkheid valt van de bestuurder. Daarmee geven we het onze hoogste prioriteit. Daarnaast zijn we gestart met een traject ‘klantgericht verbeteren’. Een kopgroep nam de dienstverlening van Lefier, en dan met name het proces rond reparaties, onder de loep. 

Klantgericht blijven verbeteren

We begonnen het verbetertraject met het gezamenlijk bepalen van de ambities. Daarna vroegen we huurders naar hun recente ervaringen met ons reparatieproces. Dat deden we door middel van een luisterpanel, waarbij huurders gezamenlijk werden geïnterviewd. En dit werd live gestreamd in een naastgelegen ruimte, waar medewerkers van Lefier konden kijken en luisteren naar de ervaringen van de huurders. Vervolgens gingen we aan de slag met onze klantreizen tijdens de workshops ‘In de schoenen van de huurder’ en ‘Basisworkshop Klantwaardering’. Op basis van alle input uit deze sessies en workshops, hebben we basisprincipes voor onze klantwaardering opgesteld. Deze zijn vervolgens vertaald naar drie beloftes aan onze klanten: 

1.         Wij hebben aandacht voor jou.

2.         Wij nemen jou serieus.

3.         Wij blijven in contact totdat het voor jou duidelijk is.

Lefier heeft al jaren het KWH-label. Dit landelijke label meet de kwaliteit van dienstverlening van corporaties. Om het label te behouden, moeten we voldoen aan twee voorwaarden: we scoren minimaal gemiddeld een 7 én 85% van onze huurders is tevreden met onze dienstverlening. De dienstverlening wordt gemeten op vijf werkprocessen en onze algemene dienstverlening. De cijfers in onderstaand overzicht zijn de resultaten tot en met november 2019. Algemene dienstverlening telt nog niet mee voor het verkrijgen van het KWH-label. Het onderdeel onderhoud staat op dit moment op 84%. Voor een betrouwbaar beeld zijn meer gegevens nodig. Daarom hebben we extra vragenlijsten uitgezet. Op 24 maart 2020 hebben we het bericht ontvangen dat het het KWH-label behouden.

In 2019 stelden we onze visie op digitale dienstverlening vast. Deze visie geeft richting bij het maken van keuzes over de aard van onze dienstverlening. Vanaf januari 2020 hebben we de visie geconcretiseerd.  In 2019 gingen we eveneens verder met de ontwikkeling van het digitale klantportaal ´MijnLefier´. De eerste formulieren op onze website zijn inmiddels omgezet naar zogeheten selfservice-scenario’s. Klanten kunnen nu meer zelf doen, waardoor minder mailverkeer nodig is. Een belangrijke volgende stap is het inrichten en opzetten van het ´on- en offboardingsproces´. Hiermee kan de huurder straks volledig digitaal een woning bij ons huren en weer opzeggen.

Het gros van alle klantvragen wordt beantwoord door onze medewerkers binnen het Klant Contact Centrum (KCC). Het afgelopen jaar nam het aantal telefoongesprekken duidelijk af. Eind 2019 stond de teller op 148.806 telefoongesprekken, in 2018 was dit nog 171.312. De daling heeft te maken met de inzet van het keuzemenu (storing van CV, verstopping van riool of glasschade), waardoor klanten meteen verbinding krijgen met onze leveranciers. Ook de mogelijkheid tot het online indienen van reparatieverzoeken en de mogelijkheden binnen het klantportaal droegen hieraan bij. In 2019 maakten 6085 klanten gebruik van het keuzemenu. Er zijn 6856 reparatieverzoeken online ingediend (15,7%).  In 2018 was dit nog 13%.

De medewerkers van het KCC handelden 76% van alle telefoontjes in één keer af. Ons doel is om een beller binnen 60 seconden te helpen. In 75,1% van de gevallen lukte dat. Een aanzienlijke verbetering, want in 2018 was dit 59,9%. Dat is ook terug te zien in een lagere gemiddelde wachttijd van 41 seconden (71 seconden in 2018). Het percentage verbroken telefoongesprekken daalde naar 3,7% en ligt ruim binnen de norm.

We willen natuurlijk weten wat klanten van onze dienstverlening vinden. Daarom meten we de waardering van klanten op de onderdelen respect, vriendelijkheid, luisteren en meedenken. In 2019 beoordeelden onze klanten het KCC met een 8. En daar zijn we best trots op. 

Van KCC naar Klantenservice

Het komende jaar gaan we aan de slag met een nieuw roosterprogramma. Daarnaast zal de focus vooral liggen op het nieuwe verhuurmutatie- en incassoproces, dat we centraal gaan uitvoeren vanaf 2020. Omdat deze werkzaamheden worden ondergebracht bij de afdeling KCC, verandert niet alleen de rol, maar ook de naam van deze afdeling naar Klantenservice. De medewerkers blijven klantvragen afhandelen via telefoon, mail en webcare. Daarnaast nemen ze ook het leeuwendeel van de werkzaamheden op het gebied van verhuurmutatie en incasso voor hun rekening. Zo hoeven we klanten minder vaak naar andere Lefier-collega’s te verwijzen. We verwachten dat dit in de nabije toekomst ook een hogere klanttevredenheid oplevert.

Begin 2018 hebben we als proef op vier locaties klantpunten ingericht, bemenst door klantconsulenten van het KCC. Klanten kunnen hier iedere werkdag tussen 8.00 – 16.30 uur terecht. In alle vestigingen staan we klanten op dezelfde manier te woord. Halverwege dit jaar evalueerden we deze pilot. Het leverde de volgende pluspunten op:

• Klant krijgen vaak direct antwoord op hun vragen,
• De werkwijze draagt bij aan eenzelfde manier van werken op alle vestigingen,
• Met de klantpunten is er hulp voor huurders die minder (digi)taalvaardig zijn,
• Klanten waarderen de persoonlijke ontvangst,
• Het is een mooi visitekaartje voor Lefier.
• Naast het beantwoorden van klantvragen dient het ook voor dienstverlening bij huurbetalingen en facilitaire zaken.

Op basis van de evaluatie gaan we de klantpunten definitief op alle locaties invullen. Dit doen we zolang een grote groep klanten aangeeft dit een prettige vorm van dienstverlening vinden. Wat voor effect de uitbreiding van de digitale dienstverlening hier opheeft gaan we de komende jaren monitoren.

De top-drie-redenen voor bezoek aan een klantpunt zijn:

1. 41%       Zoeken van woonruimte
2. 13%       Afspraak voor intake, sleutels en contract
3. 13%       Vragen over betalen huur

Het komende jaar breiden we onze digitale dienstverlening verder uit. Hierdoor, én door het nieuwe verhuur- en incassoproces, verwachten we dat het aantal bezoekers op de klantpunten zal teruglopen en zullen we de openingstijden aanpassen.

We werken dagelijks aan het leveren van goede producten en diensten. Toch kan het zijn dat een klant niet tevreden is. Een ontevreden klant kan een klacht melden bij Lefier. Samen zoeken we dan naar een goede oplossing.

We willen leren van klachten. In 2019 verfijnden we daarom de registratie van de klachten. Hiermee willen we meer inzicht krijgen in ‘waarover’ de klant ontevreden is. Komen we  afspraken niet na? Of gaat het over de kwaliteit van een reparatie? Er zijn helaas nog veel klachten geregistreerd in de categorie ‘overige’. Daarom kunnen we in dit jaarverslag nog geen verslag doen van de aard van de klachten. 

In 2019 ontvingen we 351 klachten. Dit is een lichte stijging ten opzichte van vorig jaar. In 2018 ontvingen we 339 klachten. 

AIs de klant ontevreden is over de afhandeling van de klacht, dan is sprake van een geschil. De klant kan de klacht dan indienen bij de Geschillencommissie in zijn regio. Deze onafhankelijke commissie onderzoekt het geschil en adviseert over de afhandeling ervan. In 2019 ontvingen de Geschillencommissies zes klachten over Lefier. In twee gevallen hebben wij het advies overgenomen en in vier gevallen is de klacht afgewezen door de geschillencommissie.

De Huurcommissie is een onafhankelijke organisatie die zich bezighoudt met geschillen tussen huurder en verhuurder over huurprijs, servicekosten en onderhoud. Sinds dit jaar kan de huurder ook een geschil indienen over het gedrag van de verhuurder. In 2019 behandelde de Huurcommissie elf geschillen over Lefier.